充电桩故障致车主困扰三小时，行程计划泡汤

近日，小熊女士及其两名同事自杭州自驾前往上海，原本打算在上午参观位于市中心的上海博物馆南美主题展览。没想到，在徐汇区的朵云轩商场地下停车场，他们的计划却被一个无法拔出的充电枪打乱，等待了超过三个小时，展览也因此未能成行。在经历了漫长的等待和多次与客服的沟通后，小熊感到非常不满。

当天早上，他们在凌晨出发，六七点钟抵达停车场并开始给车辆充电。没过多久，电池充电未完全时，他们准备离开，但充电枪却怎么也无法拔出。小熊尝试正常操作，但充电枪的卡扣完全死死卡住，按下去毫无反应。她向停车场的保安寻求帮助，但保安表示不负责此事。于是，小熊拨打了充电桩的客服电话，客服建议她从后面拉一下充电枪，但仍无效。

随后，维修人员也试图协助排除故障，但远在外地无法及时赶到。小熊对此十分失望，与客服的沟通中，维修人员的怠慢让她感到愤怒，最终又多次致电安悦客服，直到终于有工作人员在两个小时后赶到现场。最终，经过理想汽车工作人员的协助，充电枪才在中午12点终于被拔出，但她的参观计划已经彻底打乱，只得匆忙回程。

事情发生后，安悦客服主动联系小熊，询问她的诉求。小熊希望对方能够承担她和同伴的来回路费及过路费。然而，客服的询问让她感到不满，因为他们的故障让她们的行程受到影响，难以接受让消费者调整计划的问题。小熊并不意图索赔，只是希望得到一个合理的解释。由于金额容易量化，她提到的这些费用能够作为协商的基础，然而由于对方的态度和反应，让她再度感到无奈。

随后，小熊向当地热线12345进行了投诉。安悦回答她已经进行了110元的赔付，涵盖了打车的费用及停车费。对此，小熊表示，打车费是她要求报销的，而停车费本来她打算自己承担，结果商场减免的做法并不是有效的赔偿。最终，小熊不再追求赔偿，而是提出了两个要点：希望安悦提供一份事件处理的书面报告，并对充电设施发生故障后的处理时间及应急流程进行明确。

在9月15日，记者到朵云轩商场调查发现，该停车场设有三个安悦充电桩。一名工作人员证实，半个月前确实有类似的拔枪故障发生。记者随后联系安悦工作人员，了解事发经过，得知充电枪无法拔出的问题在当日上午9点05分就开始了。由于对方维修人员在外地，最终在11点才到场，但小熊已经中途离开，用餐后才返回现场。工作人员强调，师傅到达时，理想汽车的工作人员已协助处理了问题。

在询问这类问题是否属于设备故障时，安悦工作人员表示这属于小概率事件，至于巡检维护安排则属于公司内部信息，无法透露。关于补偿的问题，客服表示，用户要求的打车和停车费用已同意报销，但对于正式的书面报告，目前无法满足。理想汽车的客服也表示，慢充枪的锁止机制可能存在操作不当的问题，需要调查确定故障原因。